Токсичные клиенты

Вместо этого кейса было бы проще выложить всю переписку моего доверителя с его токсичным клиентом, но переписка занимает 50+ страниц текста и в целом является доказательством по делу, поэтому я оставлю ссылку на статью клиента здесь.

Ко мне обратился клиент, задача: составить грамотный ответ на претензию о возврате всех оплаченных за выполненную работу денег. После нескольких консультаций объективная картина оказалась не в пользу клиента.
Через сайт поступила заявка на размещение отзывов на картах Яндекса и Google. Вся переписка между сторонами велась исключительно путём обмена электронными сообщениями (по электронной почте), а деньги были получены вполне официально, на расчётный счёт по выставленным счетам.

Это обыкновенная практика, и многие мои клиенты зачастую общаются по существенным условиям договора в мессенджерах или социальных сетях. Обычно в 95% случаев человеку не нужен договор, ему нужна услуга/товар здесь и сейчас, а предпринимателю нужны деньги. Этот кейс объяснит почему переписка это хорошо и плохо одновременно, а в этой статье вы найдете реальные инструменты, как обезопасить свои доходы.

До начала работы ситуация получилась следующая:
1. Между сторонами не заключен договор ни в каком виде.
2. Клиент оказывал услуги с фиксированной ценой за каждый отзыв.
3. Часть отзывов удалила система, восстановить их невозможно, восстановить доступы к аккаунтам, размещавшим отзывы невозможно.
4. Тексты отзывов согласовывались в гуглдокс.
5. Требования и позиция истца постоянно изменялись по ходу переписки и уже перешли точку конструктивных переговоров.
6. Акты оказанных услуг направлены по электронной почте после разумных сроков оказания услуг, не содержат привязки к реальным услугам, не подписаны.

С учётом моей практики споров по неосновательному обогащению (а получать деньги без подписанных актов оказанных услуг является неосновательным обогащением), в первые 2 дня мы с клиентом готовили настоящий акт выполненных работ, он собирал скрины оставшихся отзывов, я собирал их в таблицы, привязывал к согласованным отзывам.
В итоге в ответ на претензию о возврате 218 тысяч, мы направили развёрнутый ответ  и акт на 98 тысяч.

Забегая вперед скажу, что самое первое действие в итоге стало решающим доказательством и суды двух инстанций приняли надлежащее исполнение на 98 тысяч рублей, если бы в тот момент клиент продолжил самостоятельные попытки закрыть вопрос, скорее всего истец вернул 100% своих денег и получил бы сверху 100 отзывов на Гугл картах и 177 на Яндекс картах абсолютно БЕСПЛАТНО!

Чем примечателен этот кейс, он очень наглядно демонстрирует полное непонимание судьями "интернетов всяких". Всем клиентам, работающим в IT, маркетинге, да просто продающим услуги/товары в интернете я объясняю, что для 99% судей слова "лид, CRM, клик, сервер, хостинг, сайт, аккаунт, итд" не значат ровным счётом ничего. И как бы не было грустно, но на это нужно делать поправку в ближайшие 10-15 лет, пока судьями не станут активные пользователи соцсетей, маркетплейсов и доставок. Задача понимающего юриста перевести реальный язык (современный) в номенклатурный (юридический), чтобы судьи читая ваш договор или акт мыслили теми категориями, которые прописаны в Гражданском кодексе и делали правильные выводы. 

Просто сравните: Отзыв на исковое заявление/Решение суда первой инстанции/ Апелляционное определение (нужно листать)

   
Никто не запаривался, просто взял мой отзыв и включил его в решение суда, кто-то по неопытности может это посчитать личной победой/экспертностью, отчасти оно так и есть, но я не из тех юристов, кто ходит в суд неподготовленным и не из тех, кто верит, что судьи сами пишут свои решения. А вот любой помощник у которого задача написать за свободные 30 минут решение, будет очень рад обоснованной позиции, написанной без грамматических ошибок, приобщённой к делу в ворде)

Из досадного:
- Суд не принял мои доводы о том, что истец постоянно контролировал сроки и объём оказания услуг, согласовывал тексты заказанных отзывов, проверял их наличие - это напрямую следовало из переписки (но кто будет читать 50+ страниц).
- Также суд вообще никак не отразил, что оплата услуг производилась поэтапно с учётом авансового платежа и фактического объёма (количества размещенных отзывов) услуг. Данный факт противоречил исковому заявлению, истец утверждал, что он согласовал некий объём работ, который не был выполнен. Фактически объём услуг согласовывался сторонами в течение продолжительного срока и поэтапно, а это напрямую исключает природу неосновательного обогащения (но не подтверждает факт/объём и стоимость услуг)
- И даже признав факт заключения договора путём переписки суд проигнорировал, что моменту предъявления претензии 26 марта 2021 года, двухмесячный срок, на все без исключения, размещенные отзывы истёк.

Выводы к котором я хотел подвести:
1. Оплата должна быть привязана к акту выполненных работ/оказанных услуг, если вы берёте аванс, то у вас как минимум должно быть задание от заказчика, а вообще должен быть договор.
2. Желание получить оплату = желание получить подписанный акт.
3. Если вы не подписываете бумаги вовремя, принципиально или случайно, помните о том, что вам придётся доказывать в суде, что вы оказали услугу. Что проще подписать акт или представить доказательства факта оказания услуг - письменные или вещественные, доказать период или конкретную дату оказания услуг, доказать объём оказанных услуг, доказать качество оказанных услуг и самое главное доказать, что это та услуга, которую вам оплатили.

Некоторые вещи могут показаться дикими, но не рассчитывайте, что ваш клиент после консультации с юристом будет в суде говорить только правду, все его доводы будут диаметрально противоположными. 

Многие скажут: да пока с этими актами пробегаешь, пока все соберешь, у каждого бухгалтера свои закидоны, да у большинства не подключен электронный документооборот. Я отвечу: на все ваши "НО" у меня есть готовое решение. 

Итог:
1. Сэкономил клиенту почти 100 тысяч рублей, не победа, но и не поражение.
2. Клиент получил от меня исчерпывающую информацию о том, как обезопасить свой бизнес, я разработал полный комплект документов для его нового проекта.
3. Клиент смог придать огласке этот кейс, любой желающий теперь сможет найти подробную информацию о его заказчике и о том как он ведёт бизнес.

Ниже я оставлю решение суда первой инстанции, на мой взгляд апелляционное определение ничем не отличается (как обычно).





Решение суда